Dialogoptimierung

Die Geschäftsleitung eines medizinischen Versorgungszentrums wurde zum wiederholten Male Zeuge, wie unfreundlich Mitarbeiter in der Terminvergabe gegenüber Patienten waren. Einige Mitarbeiter vergriffen sich im Ton, agierten ruppig und wenig verständnisvoll im Gespräch. Die Geschäftsleitung befürchtete, dass durch dieses Gebaren die Patientenzufriedenheit leidet und langjährige Patienten abwandern könnten. Obwohl sie schon mehrfach Gespräche darüber mit den betreffenden Mitarbeitern geführt hatte, führte dies zu keiner offensichtlichen Verbesserung in der Kommunikation.

Mit einem von mir durchgeführten Kommunikationstraining sollte die interne und externe Kommunikation professionalisiert werden. Darüber hinaus sollte die Kundenorientierung gefördert und höfliche und wertschätzende Umgangsformen eingeübt werden.

Im Rahmen von mehreren Workshops und Arbeitskreisen lernten die Mitarbeiter die Grundlagen der Kommunikation, spezielle Fragetechniken und deeskalierende Verhaltensweisen kennen. Auf dieser Basis wurden Strategien und Regeln für einen wertschätzenden Umgang miteinander und den Kunden erarbeitet. Ergänzend dazu wurde monatlich eine moderierte kollegiale Fallbesprechung durchgeführt, um die wertschätzende Kommunikation weiter einzuüben und schwierige Gesprächssituationen zu reflektieren.

Mit den Gesprächsgrundlagen und Fragetechniken hatten die Mitarbeiter ein gutes Handwerkszeug bekommen, um auch mit anspruchsvollen Patientenwünschen und schwierigen Kunden professionell umzugehen. Da die Strategien und Regeln gemeinsam erarbeitet wurden, waren die Mitarbeiter auch bereit, die Vereinbarungen einzuhalten und diese vollumfänglich mitzutragen. Der „Leitfaden Gesprächsstrategien“ wurde von den Mitarbeitern kontinuierlich weiterentwickelt und präzisiert. Die Außenwahrnehmung des Unternehmens verbesserte sich spürbar, wie sich in den Google-Bewertungen zeigte.

Der wertschätzende Dialog ist die Grundlage für die wirtschaftliche Kommunikation im Sinne eines verbesserten Informationsflusses, größerer Transparenz, reibungsloseren Abläufen, größerer Effizienz und damit wirtschaftlichem Erfolg.

Ein kontinuierlicher, wertschätzender Dialog

• zwischen Führungskräften und Mitarbeitern fördert die Mitarbeitermotivation
• zwischen den Mitarbeitern untereinander fördert ein gutes Betriebsklima und senkt die Fehlzeiten und die Fluktuationsrate
• zu Patienten/Kunden und Lieferanten stärkt die Bindung und führt zu einem vertrauensvollen und partnerschaftlichen Umgang

Eine gute Kommunikation im Unternehmen zu etablieren, ist eine Investition, die sich lohnt. Denn Menschen, die das Gefühl haben verstanden zu werden, sind zufriedener und somit ein wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen/Praxis/Klinik.

Als erfahrene Expertin für Beratung, Coaching, Mediation und Training im Bereich wertschätzende Kommunikation unterstütze ich Sie dabei gerne.