Dialogoptimierung

DIALOGOPTIMIERUNG

Wertschätzende Kommunikation ist eine Kernkompetenz und ein wichtiger Erfolgsfaktor. Erfolgreiche Kommunikation lässt sich trainieren. In diesem Bereich steht die Kommunikation auf Augenhöhe im Mittelpunkt. Sie ermöglicht es, Kritik als Chance zu begreifen und zu verstehen, was der Gesprächspartner wirklich will.

DIALOGOPTIMIERUNG

Fallstudie AUSTAUSCHERHITZER

Ausgangslage

Lydia May, stellvertretende Geschäftsleitung der Elektro-Service-GmbH, schildert mir ihre Situation wie folgt:

Zufällig bekommt sie ein Kundengespräch mit zwischen einem Mitarbeiter der Auftragsannahme und einem offensichtlich aufgebrachten Herrn Tack vom Stammkunden „Architekturbüro Schmitt“.

„… nein, das geht so nicht. Wir können wegen Ihnen nicht alles umstellen. Das ist viel zu aufwändig. …“

Da für jedes Unternehmen Kundenzufriedenheit, vor allem bei Stammkunden,  höchste Priorität hat, übernimmt Frau May das Gespräch, um es in ihrem Büro fortzusetzen.

Diese Situation erlebte sie nicht das erste Mal. Bereits mehrmals in der Vergangenheit hat sie ernste Gespräche mit den Mitarbeitern der Auftragsannahme geführt mit der Bitte, zukünftig bei den Kunden einen anderen Ton anzuschlagen. Doch diese Aufforderung ist bisher, aus welchem Grund auch immer, offensichtlich nicht angekommen.

Darum beschließt sie, die Mitarbeiter schulen zu lassen. Ihr Wunsch ist, die Kommunikation im Unternehmen und außerhalb des Unternehmens zu professionalisieren, die Kundenorientierung zu fördern, höfliche und wertschätzende Umgangsformen einzuüben, ….

Lösungsansatz

Die Geschäftsführerin Frau May wendet sich an Andrea Kirstätter.

Sie schildert ihren Fall und es wird folgendes beschlossen: 

Da Frau May die beschriebene Situation bereits bei unterschiedlichen Mitarbeitern und in verschiedenen Situationen beobachtet hat, werden zunächst zwei identische Auftakt-Workshops über je 4 Stunden eingeplant. So kann der Betrieb weiterarbeiten und alle Mitarbeiter können am Workshop teilnehmen. 

Ziel dieses Workshops soll sein, dass die Mitarbeiter die Grundlagen der Kommunikation und Fragetechniken erlernen, um so mit Kollegen, Kunden und Lieferanten professionell zu kommunizieren.

Weitere Workshops und teambildende Maßnahmen sollen folgen.

Um den wertschätzenden Umgang zu erlernen und einzuüben, wird monatlich eine moderierte kollegiale Fallbesprechung stattfinden.

Vorgehen

Bei diesem Workshop wird das Thema „Wertschätzende Kommunikation und Fragetechniken“ eingeführt und eingeübt.

Mit den im Workshop gelernten Gesprächsgrundlagen und Fragetechniken (W-Fragen) analysieren und berichten die Mitarbeiter, was gut läuft und was zu verbessern ist. Danach erarbeiten sie erste Strategien und Regeln für den Umgang miteinander und für die Außendarstellung, den Umgang mit Kunden. 

Diese Regeln für Kommunikation und Umgang werden in weiteren Workshops und Arbeitskreisen vertieft und ausgebaut.

Ergebnis

Mit den Gesprächsgrundlagen und Fragetechniken haben die Mitarbeiter ein gutes Handwerkszeug bekommen, um auch mit ausgefallenen Kundenwünschen und schwierigen Kunden professionell umzugehen.

  • So gelingt es den Mitarbeitern, ihren „Leitfaden Gesprächsstrategien“ weiterzuentwickeln und zu präzisieren, um so beim nachfolgenden Workshop daran weiterzuarbeiten.
  • Da die Strategien von allen erarbeitet werden fällt es den Mitarbeitern leicht, die Regeln einzuhalten und sich daran zu halten.
  • Der freundliche und kompetente Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten führt zu einer positiven Außendarstellung.

Ausblick

Wirtschaftliche Kommunikation ist ein wesentliches Element einer wertschätzenden  Unternehmenskultur. Dies ist ein Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. 

Eine zielgerichtete, lösungsorientierte und transparente Kommunikation im Unternehmen fördert den Informations- und Wissenstransfer im Unternehmen.

Ein kontinuierlicher, wertschätzender Dialog 

  • … zwischen Führungskräften und Mitarbeitern fördert die Mitarbeitermotivation
  • … zwischen den Mitarbeitern untereinander fördert ein gutes Betriebsklima und senkt die Fehlzeiten und die Fluktuationsrate
  • … zu Kunden und Lieferanten stärkt die Bindung und führt zu einem vertrauensvollen und partnerschaftlichen Umgang 

Ein wertschätzender Dialog ist die Grundlage der wirtschaftlichen Kommunikation.

Prozesseffizienz

So lassen sich Dialoge optimieren und Reibungsverluste aus dem Weg schaffen

Eine gute Kommunikation im Unternehmen zu etablieren, ist eine Investition, die sich lohnt. Setzen Sie dabei auf Seminare, Coachings und Mediation.
Je nach Optimierungsbedarf im Kommunikationsbereich nutze ich z.B. folgende Themen:

Gespräche mit schwierigen Zeitgenossen

Menschen, die das Gefühl haben verstanden zu werden, sind zufriedener und somit ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Sie.

Miteinander reden,
aber bitte richtig!

Geredet wird immer, doch wird auch verstanden, was gesagt wird? Kommt es beim Gegenüber so an wie ich es gemeint habe?

Unser Fokus:
Kundenorientierung

Kundenorientierung im Blickpunkt. Wer den Kunden als Arbeitgeber sieht, hat einen zentralen Erfolgsfaktor erkannt.


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